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服务成核心竞争力企业如何修炼硬核客服力?

2020-08-31 06:42

  这些耳熟能详的口号,时常围绕在我们的身边,服务的重要性在今天一再被企业强调,不过真正将服务落到实处的企业有多少呢?刚刚过去的双十一,头部企业做出了一些表率。

  对完成全场景零售布局的苏宁来说,今年的剁手族既拼速度又讲理性。苏宁客服询单转化同比去年双十一提升7%;网购偏爱客服体,苏宁客服在线对话共出现“亲”字样近九百万次,让“售后保姆”形象跃然屏上;双十一苏宁客服平均在岗时长达14小时,让不嗨不睡的苏宁“嗨爆夜”实至名归。

  刚刚过去的京东11.11创造了累计下单金额2044亿元的纪录,狂欢的背后,上万名京东客服24小时不间断为消费者提供了数千万次优质服务,确保用户享受良好的购物体验。而在11月20日,京东集约化客服中心成立十周年庆典上,京东零售集团CEO徐雷宣布,京东在过去十年累计为客服投入超过150亿元的基础上,将继续加大对客服的投入。

  据阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝透露,2019年天猫双11期间,在线%、热线%。此外,吴敏芝还称,“天猫双11当天,智能客服机器人阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求,提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量。客服机器人全天提供在线亿。”

  阿里巴巴董事局主席、CEO张勇此前曾表示,数字化时代的新商业文明,本质是要回到人本身,从关注流量、关注交易量,到关注客户、关注消费者,关注一个个具体的人。有业内人士表示,未来商业的本质将以消费者为中心,数据驱动的线上线下的商业重构。在新零售背景下,体验将成为新商业的核心竞争力。

  企业的竞争,也是服务的竞争,那么对于广大企业来说如何提升服务呢?在有限的成本下,盲目的扩招客服人员并不明智,费时费力且效果缓慢,那么使用在线客服系统就是一个不错的选择。以Live800在线客服系统为例,只需企业在网页中插入一段代码,立即就可享受在线客服带来的方便和快捷。且后台操作简单,易于使用,客服人员无需繁复的培训轻松上手,效率翻倍。

  在线客服系统,可谓是一款经久不衰的产品,从最初简单的用户信息记录、工单跟踪,到后期的服务数据量化、沟通质量指标化、智慧应答,一步步在走向全机器智能客服的时代。

  如今在线客服系统产品已经相对成熟,优质的在线客服系统一定是客服人员的贴心好帮手,打造高效的客服工作方式,营造有温度的客服服务体验,帮助企业走得更远。

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